网络交易领域首个平台服务自律规范发布 - 新闻速递

　　 3月14日，由中国个体劳动者协会网络交易平台工作委员会（以下称“平台委员会”）成员单位共同制定的《互联网企业生活服务类平台服务自律规范》（以下称《自律规范》）在京发布，这是国内网络交易领域首个以“诚信经营、自律发展”为主题的行业自律性服务规范。

　　近几年来，传统服务业开始迅速电商化，餐饮、娱乐、租房、买房、工作、旅游、教育、亲子、婚嫁、培训、出行、在线问诊等为人们日常生活提供服务的商家积极投身互联网。他们为商家和消费者带来更便捷、多样化和差异化的服务，满足了不同层次的消费需求。同时，涉及餐饮、旅游、租车、购票服务的O2O领域成为用户投诉热点，消费者投诉明显上升。

　　此次发布的《自律规范》规定了生活服务类电商、在线生活服务商和生活服务类电子商务平台经营服务自律要求，有利于促进诚信守法经营，提升服务水平，营造公平竞争市场环境和安全放心消费环境，推动服务类电商行业健康有序发展。

　　在诚信经营方面，《自律规范》要求生活服务类电商遵循自愿、公平、诚实信用的原则，遵守公认的商业道德，加强行业自律，建立健全行业规范和网络交易行为规范，引导本行业经营者公平竞争，推动行业诚信建设；依法保护知识产权，对于经营过程中有证据证明侵犯知识产权的，依法采取删除、屏蔽、断开链接、终止交易和服务等必要措施；要求入驻平台的在线生活服务商提供真实、准确的资质、证照信息，平台服务商应对入驻平台的服务商企业资质或提供相应服务类产品资质等进行审核，对于发现商家资质或产品资质真实性不符的情况应制定处罚及下线等处置规则；要求入驻平台的在线生活服务商对相关服务商品信息或服务内容进行公示；要求平台服务商对其明知或应知利用其平台发布的违法广告，采取删除、屏蔽、断开链接等技术措施和管理措施予以制止等。

　　在提高服务水平方面，《自律规范》鼓励平台服务商、在线生活服务商建立健全服务质量评价体系，公示服务质量评价规则，提供客观、公正、合理的评价内容；要求生活服务类电商保证其所接受的评论结果真实有效，不得刷单、炒信，不得干预消费者对自己商品服务的评价过程及结果，不得利用技术手段篡改、隐瞒或销毁消费者评价；鼓励生活服务类电商针对所服务领域建立服务标准；鼓励平台服务商建立相应管控措施，对平台内商品信息真实性进行检查、监控，对服务提供商刷单、套现等行为进行诚信监管；鼓励平台服务商建立投诉处理机制；对预售服务设定服务执行有效期限的，消费期限内未享受服务的，鼓励平台服务商利用自身技术手段或其他可触达消费者的通道，发出消费者提示信息；要求涉及在线交易的平台服务商，对平台金融服务建立安全性管理机制，利用技术及管理手段对平台资金提供安全保障；鼓励平台服务商与服务提供商建立并完善双方资金往来规则，保障资金结算安全，明确结算时间和结算要求，加快结算时效；要求平台服务商采取各种合理的物理、电子和管理方面的安全措施保护用户信息，使用户的信息不会被泄漏、毁损或丢失。

　　据悉，中国个体劳动者协会网络交易平台工作委员会于2016年11月4日经国家工商总局批准成立，现有成员单位包括京东集团、美团点评、途牛旅游网、百度等25家知名网络交易平台。

互联网企业生活服务类平台服务自律规范

中国个体劳动者协会网络交易平台工作委员会

2017年3月13日

　　第一条本服务自律规范规定了生活服务类电商、在线生活服务商和生活服务类电子商务平台经营服务自律要求。

　　本服务自律规范适用于生活服务商品在电子商务营销业态下的经营活动。

　　本服务自律规范不适用于有形实物商品在电子商务营销业态下的交易经营活动。

　　第二条下列术语和定义适用于本文件。

　　生活服务类电商：是指为人们日常生活提供餐饮、娱乐、租房、买房、工作、旅游、教育、亲子、婚嫁、培训、出行、在线问诊等（包含但不局限于相关种类服务）生活相关的“衣食住行用”服务信息的电子商务第三方平台和电子商务经营者。

　　在线生活服务商：是指在电子商务第三方平台提供的服务平台上开展生活服务类商品营销活动的自然人、法人或者其他组织。

　　生活服务类电子商务平台：是指为生活服务类商品在线服务商、配送服务商、支付服务商和采购者（客户、买方、顾客）提供电子商务交易服务平台，供交易双方或者多方独立开展交易活动的法人或者其他组织。简称：平台服务商。

　　第三条生活服务类电商应当严格遵守国家、地方有关法律法规和政策。热爱生活服务事业，倡导并践行高标准的服务质量。紧跟社会发展需要，不断开拓创新，努力为消费者提供更高质量的生活品质。

　　第四条生活服务类电商应当遵循自愿、公平、诚实信用原则，遵守公认的商业道德，倡导加强行业自律，建立健全行业规范和网络交易行为规范，引导本行业经营者公平竞争，推动行业诚信建设。

　　第五条生活服务类电商应当依法保护知识产权。平台服务商对于经营过程中有证据证明侵犯知识产权的，应当依法采取删除、屏蔽、断开链接、终止交易和服务等必要措施。

　　第六条入驻平台的在线生活服务商应当提供真实、准确的资质、证照信息，平台服务商应当对入驻平台的服务商企业资质或提供相应服务类产品资质等进行审核。鼓励平台服务商对于发现商家资质或产品资质真实性不符的情况制定处罚及下线等处置规则。

　　第七条鼓励入驻平台的在线生活服务商对相关服务商品信息或服务内容进行公示。在线发布的服务商品信息应当准确、真实，并对服务商品的内容进行必要、明确且充分的说明。

　　第八条平台服务商对其明知或应知利用其平台发布的违法广告，应当采取删除、屏蔽、断开链接等技术措施和管理措施予以制止。

　　第九条为保障服务质量、提升服务水平，平台服务商、在线生活服务商应积极建立健全服务质量评价体系，公示服务质量评价规则，提供客观、公正、合理的评价内容。

　　第十条生活服务类电商要保证其所接受的评论结果真实有效，不得刷单、炒信，不得干预消费者对自己商品服务的评价过程及结果，不得利用技术手段篡改、隐瞒或销毁消费者评价。

　　第十一条鼓励生活服务类电商针对所服务领域建立服务标准，鼓励消费者对服务内容和标准进行评价，促进生活服务类电商行业规范发展。

　　第十二条平台服务商应当建立相应管控措施，对平台内商品信息真实性进行检查、监控。对服务提供商刷单、套现等行为进行诚信监管，并依据平台服务协议和交易规则对经营者实施警示、暂停或终止服务等措施。

　　第十三条平台服务商应当建立投诉处理机制。对涉及服务投诉问题，鼓励平台服务商建立先行赔付机制。

　　第十四条对预售服务设定服务执行有效期限的，消费期限内未享受服务的，鼓励平台服务商利用自身技术手段或其他可触达消费者的通道，发出消费提示信息。对于可进行退款的服务，法律有明确规定的，从其规定；法律没有明确规定的，可依据行业习惯建立退款机制。

　　第十五条生活服务类电商在服务过程中应当首要保障消费者、劳动服务者的人身安全，建立相应的人员安全保障机制。

　　第十六条涉及在线交易的平台服务商，应当对平台金融服务建立安全性管理机制，利用技术及管理手段对平台资金提供安全保障。鼓励平台服务商与服务提供商建立并完善双方资金往来规则，保障资金结算安全，明确结算时间和结算要求，加快结算时效。

　　第十七条为保障消费者及商户的信息安全，平台服务商应采取各种合理的物理、电子和管理方面的安全措施保护用户信息，使用户的信息不会被泄漏、毁损或丢失。

　　第十八条国家相关法规有明确要求的，参照国家相关法规执行。

　　第十九条本服务自律规范由中国个体劳动者协会网络交易平台工作委员会成员单位共同制定、共同遵守，接受社会监督。